Нестандартная интеграция JivoSite c CRM Taskon от компании «Арт Проект»

16.01.2017 138
Количество просмотров

Наша компания Арт Проект (task-on.com) занимается разработкой программных продуктов и помогает своим клиентам автоматизировать отдел продаж.

Задача: увеличить конверсию сайта, как одно из решений - интеграция CRM Taskon c он-лайн чатом jivosite.

Один из наших заказчиков, который оказывает консалтинговые услуги для строительных организаций активно пользуется сервисом онлайн-чата jivosite.

В своей работе с клиентами он использует нашу CRM Taskon.

С целью улучшить взаимодействие с клиентами и увеличения конверсии сайта, мы предложили интегрировать онлайн-чат с CRM, благо JivoSite имеет продвинутый API, который позволил это осуществить.

Процесс внедрения разделился на следующие этапы:

Этап 1. Автоматическое занесение данных о клиенте в CRM

В CRM имелся расширенный функционал регистрации обращений. В этом разделе вводилась вся информация о потенциальном клиенте.

Мы решили в данный этап встроить функционал быстрой регистрации обращений, за счет вызова функций jivo_api.setContactInfo API, которые передают контактную информацию о пользователе. Данные подгружаются автоматически в соответствующие поля в карточке обращения CRM, менеджеру остается их только сохранить и продолжить обработку обращения.

Что получил клиент?

Эта функция позволила существенно ускорить создание обращений, одновременно увеличив количество обращений, вносимых в базу, так как иногда менеджеры не успевали вносить полные контактные данные и попросту прекращали процесс. Конечно, далеко не все оставляют в чате свои данные, но по нашим подсчетам это 18,2 % пользователей из всех вступивших в диалог.

Интеграция jivosite и crm taskon

Рис. 1. Поля в диалоге добавления обращения в CRM Taskon, автоматически заполненные загрузкой из jivosite.

Этап 2. Система повторного уведомления. Автоотправка e-mail писем

Компания заказчика имеет больше 50 уникальных услуг нацеленные на разную целевую аудиторию. Кому-то нужны допуски СРО, кому-то повышение квалификации, а кому-то нужно заказать услуги по охране труда.

Для того, чтобы увеличить конверсию  - мы разработали систему “преследования”: быстрая отсылка писем соответствующей тематики на указанный электронный адрес.

Для этого на каждой странице в зависимости от просматриваемой услуги показываем, c помощью функции showProactiveInvitation, соответствующую сообщение. Далее перехватываем, на какой странице находился пользователь и отправляем письмо соответствующей тематики (под каждую услугу свое, уникальное письмо).

Пример интеграции jivosite и crm taskom

Рис. 2. Запоминается страница, на которой находится пользователь. Подставляется соответствующий оператор.

 

Например, клиент зашел на страницу, которая предлагает оформление документов по охране труда.

Клиенту всплывает персонализированное сообщение:

“Здравствуйте! Я эксперт по охране труда. Могу выслать вам весь комплект документов для оформления несчастного случая. Надо?

Окно чата jivosite

 

Этап 3. Больше данных о клиенте менеджеру. Все данные окне программы JivoSite

Предыдущие этапы описывают разработку функционала для новых клиентов. Но часто на сайт заходят действующие клиенты. У них может возникнуть новый вопрос, либо ищут услугу, которой уже пользовались.

Для страх клиентов в CRM Taskon храниться вся история обращений и заказов.

С помощью функций API setCustomData мы научились передавать история обращений оператору прямо в чат.

Это облегчает процесс взаимодействия - менеджер видит какие обращения были от этого клиента, в чем его интерес, может напомнить о прошлых услугах.

Интерфейс приложения jivosite

Рис. 3. История обращений и заказов клиента.

 

Этап 4. Повторная продажа с целью увеличения прибыли

Компания заказчика осуществляет консалтинговые услуги в сфере подготовки документов, которые имеют определенный срок действия, например 1 год. В CRM предусмотрен функционал напоминания клиентам о приближении срока истечения сертификатов.

Когда пользователь заходит повторно на сайт, из CRM загружается информация о имевшихся обращениях либо заказах, а также отображается персонализированное обращение-подсказка, например “Здравствуйте, Иван Сергеевич!”. Оператору доступны сведения по истекающим сертификатам, и он может напомнить о скором окончании их действия.

Схема общения с пользователем

Рис. 4. Блок схема действий системы, в зависимости от истории пользователя.

 

Этап 5. Оценка менеджеров/операторов

В СRM Taskon ведется оценка эффективности работы менеджера. Данная оценка предусматривает отображение собственного рейтинга для каждого менеджера (рейтинг его эффективности по отношению к другим менеджерам).

С помощью API JivoSite, нам удалось добавить в оценку такие параметры как:

  • “Сколько пропущено диалогов”,
  • “Сколько принято диалогов”,
  • “Занесено обращений, после диалогов”.

Данный инструмент позволяет контролировать как качество работы менеджеров/операторов, так и оценивать их загрузку.

После внедрения менеджеры стали более активнее отвечать в чате.

Статистика диалогов

Рис. 5. Оценка качества и занятости менеджера, на основе данных по работе с CRM Taskon и диалогов в Jvo Site.

Результаты после внедрения

Результатом внедрения он-лайн чата Jivo Site и его интеграции с CRM позволила изменить следующие показатели (сравнение провидили с данными до внедрения и с данными после внедрения):

Показатель

Изменение показателя

Комментарий

Число обращений

+12,0%

Платная версия Jivo Site действительно увеличивает число обращений за счет
функции “автоприглашение”.

Число повторных обращений

+7,0%

За счет правильно выстроенной рассылки с четкой сегментацией (перехвата
интересующих страниц из API Jivosite) 
удалось увеличить число вновь обратившихся клиентов

Число отказов

-3,2%

Более четкое позиционирование услуг с учетом интереса клиентов помогло
уменьшить число отказов.

 

Статья предоставлена командой Арт Проект - разработка информационных систем для автоматизации бизнес-процессов.

 

Понравилось? Подпишись на обновления!

Мы страемся публиковать в данном разделе только полезный и уникальный контент для рынка. По этому подпишись и ты будешь первым, кто получит уведомление о свежей публикации
Теперь вы подписаны на обновления блога.
Теперь вы подписаны на обновления блога.