Наша компания Арт Проект (task-on.com) занимается разработкой программных продуктов и помогает своим клиентам автоматизировать отдел продаж.
Задача: увеличить конверсию сайта, как одно из решений - интеграция CRM Taskon c он-лайн чатом jivosite.
Один из наших заказчиков, который оказывает консалтинговые услуги для строительных организаций активно пользуется сервисом онлайн-чата jivosite.
В своей работе с клиентами он использует нашу CRM Taskon.
С целью улучшить взаимодействие с клиентами и увеличения конверсии сайта, мы предложили интегрировать онлайн-чат с CRM, благо JivoSite имеет продвинутый API, который позволил это осуществить.
Процесс внедрения разделился на следующие этапы:
Этап 1. Автоматическое занесение данных о клиенте в CRM
В CRM имелся расширенный функционал регистрации обращений. В этом разделе вводилась вся информация о потенциальном клиенте.
Мы решили в данный этап встроить функционал быстрой регистрации обращений, за счет вызова функций jivo_api.setContactInfo API, которые передают контактную информацию о пользователе. Данные подгружаются автоматически в соответствующие поля в карточке обращения CRM, менеджеру остается их только сохранить и продолжить обработку обращения.
Что получил клиент?
Эта функция позволила существенно ускорить создание обращений, одновременно увеличив количество обращений, вносимых в базу, так как иногда менеджеры не успевали вносить полные контактные данные и попросту прекращали процесс. Конечно, далеко не все оставляют в чате свои данные, но по нашим подсчетам это 18,2 % пользователей из всех вступивших в диалог.
Рис. 1. Поля в диалоге добавления обращения в CRM Taskon, автоматически заполненные загрузкой из jivosite.
Этап 2. Система повторного уведомления. Автоотправка e-mail писем
Компания заказчика имеет больше 50 уникальных услуг нацеленные на разную целевую аудиторию. Кому-то нужны допуски СРО, кому-то повышение квалификации, а кому-то нужно заказать услуги по охране труда.
Для того, чтобы увеличить конверсию - мы разработали систему “преследования”: быстрая отсылка писем соответствующей тематики на указанный электронный адрес.
Для этого на каждой странице в зависимости от просматриваемой услуги показываем, c помощью функции showProactiveInvitation, соответствующую сообщение. Далее перехватываем, на какой странице находился пользователь и отправляем письмо соответствующей тематики (под каждую услугу свое, уникальное письмо).
Рис. 2. Запоминается страница, на которой находится пользователь. Подставляется соответствующий оператор.
Например, клиент зашел на страницу, которая предлагает оформление документов по охране труда.
Клиенту всплывает персонализированное сообщение:
“Здравствуйте! Я эксперт по охране труда. Могу выслать вам весь комплект документов для оформления несчастного случая. Надо?
Этап 3. Больше данных о клиенте менеджеру. Все данные окне программы JivoSite
Предыдущие этапы описывают разработку функционала для новых клиентов. Но часто на сайт заходят действующие клиенты. У них может возникнуть новый вопрос, либо ищут услугу, которой уже пользовались.
Для страх клиентов в CRM Taskon храниться вся история обращений и заказов.
С помощью функций API setCustomData мы научились передавать история обращений оператору прямо в чат.
Это облегчает процесс взаимодействия - менеджер видит какие обращения были от этого клиента, в чем его интерес, может напомнить о прошлых услугах.
Рис. 3. История обращений и заказов клиента.
Этап 4. Повторная продажа с целью увеличения прибыли
Компания заказчика осуществляет консалтинговые услуги в сфере подготовки документов, которые имеют определенный срок действия, например 1 год. В CRM предусмотрен функционал напоминания клиентам о приближении срока истечения сертификатов.
Когда пользователь заходит повторно на сайт, из CRM загружается информация о имевшихся обращениях либо заказах, а также отображается персонализированное обращение-подсказка, например “Здравствуйте, Иван Сергеевич!”. Оператору доступны сведения по истекающим сертификатам, и он может напомнить о скором окончании их действия.
Рис. 4. Блок схема действий системы, в зависимости от истории пользователя.
Этап 5. Оценка менеджеров/операторов
В СRM Taskon ведется оценка эффективности работы менеджера. Данная оценка предусматривает отображение собственного рейтинга для каждого менеджера (рейтинг его эффективности по отношению к другим менеджерам).
С помощью API JivoSite, нам удалось добавить в оценку такие параметры как:
- “Сколько пропущено диалогов”,
- “Сколько принято диалогов”,
- “Занесено обращений, после диалогов”.
Данный инструмент позволяет контролировать как качество работы менеджеров/операторов, так и оценивать их загрузку.
После внедрения менеджеры стали более активнее отвечать в чате.
Рис. 5. Оценка качества и занятости менеджера, на основе данных по работе с CRM Taskon и диалогов в Jvo Site.
Результаты после внедрения
Результатом внедрения он-лайн чата Jivo Site и его интеграции с CRM позволила изменить следующие показатели (сравнение провидили с данными до внедрения и с данными после внедрения):
|
Показатель |
Изменение показателя |
Комментарий |
|
Число обращений |
↗+12,0% |
Платная версия Jivo Site действительно увеличивает число обращений за счет |
|
Число повторных обращений |
↗+7,0% |
За счет правильно выстроенной рассылки с четкой сегментацией (перехвата |
|
Число отказов |
↙-3,2% |
Более четкое позиционирование услуг с учетом интереса клиентов помогло |
Статья предоставлена командой Арт Проект - разработка информационных систем для автоматизации бизнес-процессов.