Автоматизация бизнеса "под ключ"

Чтобы облегчить форму ввода, мы разбили ее на 2 шага:

1 шаг - запрос номера телефона

2 шаг - запрос имени

Даже если пользователь не заполнил шаг 2, номер телефона, указанный на первом шаге, все равно уйдет в отдел продаж.

Мы против таких методов, но они реально увеличивают конверсию. От готовых массовых решений мы отказались, так как про них знает Яндекс (у него на это свое мнение) и сделали свое очень хитрое решение.

Учет места отправки сообщения с сайта

Для аналитики важно учитывать, с какого элемента дизайна было отправлено сообщение с сайта или запрошен обратный звонок (с подвала, шапки, прайс-листа и т.д.). В дополнение в текст письма нужно было добавить информацию о том, из какой поисковой системы пришел клиент и по какому запросу нашел сайт компании. Умная форма обратной связи позволяет получать всю необходимую информацию и подготовить менеджера к разговору с потенциальным заказчиком.

Совместимость сайта с мобильными телефонами

Несмотря на то, что по статистике всего 5,5 % просматривают услуги данного сайта на мобильном телефоне, было принято решение разработать мобильную версию сайта. Это нужно было не только для удобства пользователя, но и для SEO продвижения (поисковики поощряют кроссбраузерные сайты). Сайты с мобильной версией лучше продвигаются через SEO.

Как выяснили наши аналитики по трафику, конверсия с мобильных устройств была чуть ли не в 2 раза выше, чем с ПК.

Автоотправка e-mail сообщений

Часть клиентов ищет на сайте информационные запросы типа “скачать Приказ №37”, “скачать федеральный закон”, “новые правила по электробезопасности” и т.д. Таких пользователей тоже можно конвертировать в клиентов по следующему алгоритму:

1. Посетитель пытается скачать документ;
   
   
2. Ему предлагается указать e-mail чтобы мы смогли отправить ему «документ» ;
   
   
3. После ввода e-mail адреса полезный документ успешно скачивается, а на указанный e-mail отправляется персонализированное письмо с предложением оказать услугу.
   

В дополнение мы настроили умный модуль для e-mail рассылок, который разрабатывает наше подразделение Таскон (модуль с элементами нейронных сетей или искусственного интеллекта).

Умная рассылка увеличила не только повторные покупки, но и количество новых сделок.

Повторная продажа старым клиентам

Каждый специалист по закону должен проходить аттестацию повторно. На сайте предложена услуга - получение сертификата сроком действия 1, 3 и 5 лет.

Чтобы быть первыми, кто предложит ее продлить, мы разработали систему напоминаний, которая отправляет клиенту автоматическое e-mail письмо. Клиенту остается набрать в компанию и сказать - “Продлеваем!” Данные напоминания позволили не только разгрузить менеджеров по продажам, но и увеличить повторные продажи на 27 % (можно увеличить еще больше, если напоминать об окончании аттестации звонком).

Оптимизация скорости работы портала

Проект - крупный информационный портал, на котором более 600 страниц с динамическим контентом. Нам потребовалось провести оптимизацию кода, чтобы увеличить скорость его работы.

Скорость загрузки влияет и на SEO и на конверсию сайта - людям нравятся сайты, которые грузятся быстро. Опыт наших системных администраторов и аналитиков данных позволил сделать это в очень сжатые сроки.

По итогам проведенной работы независимый сервис Google Speed оценил сайт на достойные 90 из 100 баллов.

Быстро работающий сайт, по скромным прикидкам, увеличивает конверсию на 0,8-1 %. Пользователи задерживаются на сайте больше времени и быстрее получают нужную информацию.

Генератор коммерческих предложений на бланке организации

На портале внедряем сервис для генерации коммерческого предложения путем нанесения на бланк организации текста коммерческого предложения, подписи, печати и нумерации (как будто номер был присвоен секретарем).

Подробнее о данном сервисе можно почитать у нас в кейсе Сервис генерации официального письма на бланке с нанесением подписи и печати (факсимиле).
Но если вкратце, то это выглядит вот так:

Система управления контентом

Управление статическими страницами

Для редактирования и добавления страниц на сайт мы установили специальный модуль редактирования содержания страниц. Данный модуль позволяет менеджерам компании без специального образования добавлять, редактировать и оформлять любой текст на сайте.

Публикация контента с помощью динамических виджетов

Для удобного формирования контента на странице мы подключили возможность включения на странице оформленных элементов дизайна (виджетов), которые подгружают данные из каталогов сайта.

Каталог услуг

Для организации большого количества услуг, мы разработали электронный каталог. К услуге можно прикрепить "подуслугу" с указанием конкретной стоимости. Эти данные потом используются для учета доходов и создания счетов в электронном документообороте.

Создании копий веб-страниц

Чтобы не тратить время на создание типовых услуг, мы добавили функцию копирования, которая позволяет создать новую страницу на основании существующей. Это позволяет быстро создать похожу страницу на новом URL-адресе.

Система учета клиентов (CRM) с интегрированным электронным документооборотом (ЭДО)

Мы провели полную автоматизацию бизнес-процессов компании, чтобы увеличить скорость обработки обращения и производить учет всех операций проделанных сотрудниками.

Итак, система позволяет:

1. Регистрировать входящие обращения;
2. Напоминать менеджерам компании о совершении обратных звонков;
3. Создавать карточки клиентов и связывать их с первичным обращением;
4. Генерировать на основе введенных данных договор с нанесением подписи и печати;
5. Генерировать счет с нанесением подписи и печати (что ускоряет время реагирования на обращение);
6. Контролировать срок выполнения договоров;
7. Генерировать акт выполненных работ c нанесением подписи и печати;
8. Отслеживать активность менеджеров (сколько сделали звонков, сколько было зарегистрировано новых обращений, какое количество оформленных заказов, сколько отказов и по какой причине);
9. Вести учет оригиналов документов, полученных от Заказчика;
10. Регистрировать все действия Менеджеров в программе, в том числе История входов по ip.

Остановимся более подробно на каждом этапе:

1. Регистрация нового обращения

Все обращения в компанию регистрируются и заносятся менеджерами в ручном или полуавтоматическом режиме.

Для добавления обращения создаем удобный интерфейс для быстрого и подробного занесения всех необходимых сведений.

Администратор может выгружать все Обращения в формате Excel-файла. Это упрощает анализ данных и позволяет загрузить данный список в сервис e-mail рассылок.

2. Система напоминания совершения обратного звонка

Клиенты, которые были введены в систему, но не заключили договор, помечаются зеленым цветом, чтобы напомнить менеджеру о том, что надо совершить повторный звонок. Данное действие позволяет уменьшить процент отказов и “-дожать” клиента.

3. Интеграция CRM с он-лайн чатом

Чтобы сократить время на внесение обращения в систему, мы синхронизировали CRM с он-лайн чатом JivoSite (посредством API JivoSite). За счет интеграции удалось добиться автоматического занесения в CRM данных посетителя из чата.

Если клиент обращается в компанию не в первый раз, то для оператора выносим подсказку с историей заказов и сведениях о первом обращении.

После внесения данных о клиенте в систему, менеджеры отдела продаж продолжают напоминать ему об условиях сотрудничества (например, предлагаю скидки), и клиент либо отказываться, либо соглашается.

Если клиент готов заключать договор, то менеджер заводит реквизиты клиента в специальную форму.

4. Создание карточки клиента

Карточка может быть создана как на основании обращения, так и “с нуля”. Если карточка была создана на основании обращения, то после оказания услуги можно будет выстроить полный цикл сделки: от рекламного объявления до получения денег клиентом.

5. Создание заказа в системе и ведение договоров

После заведения карточки организации система предложит ввести подробные данные о заказе, чтобы они были отражены в договоре.

Если необходимо подготовить к договору Техническое задание (ТЗ), то можно указать ФИО и должности обучаемых, которые будут отображены в отдельном приложении к договору.

После ввода параметров система автоматически сгенерирует договор и счет с нанесением подписи и печати.

Если раньше все документы делал Секретарь, то теперь скорость оформления документов занимает от 1 до 3-х минут и не требует подписи у руководителя.

Автоматизация документооборота позволила существенно сэкономить время на обработку заказа и исключить опечатки при вводе данных в текст договора.

6. Реестр счетов

Список всех счетов доступен в отдельном модуле.

7. Акты выполненных работ

Генерация акта возможно только после того, как у заказа измениться статус на “Выполненный”.

При установке статуса возможно выбрать дату оказания работ и указать дополнительные параметры по заказу. Например, отметить, был ли получен отзыв от заказчика или заказчик отказался в подписании отзыва.

8. Учет оригиналов документов, поступивших в организацию

Для быстрого определения того, какие договоры или первичные документы не были представлены клиентом, мы разработали интерфейс, который отображает, когда и кем какой документ был принят в организацию.

9. Финансовый учет

Автоматизация бизнеса предусматривает учет доходов и расходов в организации. Отдельным модулем мы разработали финансовый учет с удобной системой фильтров по следующим параметрам:

• Для построения отчета можно задать интервал дат;
• Указать конкретного клиента, по которому нужно вывести историю операций;
• Выбрать ответственного Менеджера по договору (удобно для расчета премий, исходя из объема привлеченной прибыли);
• Выбрать заказы, по которым поступили средства или не поступали, но были выставлены счета.

10. Механизм стимулирования менеджеров. Модуль KPI

В Личном кабинете каждого менеджера компании отображается объем задач на день и показатель качества (“Рейтинг успеха”) его работы в течение месяца. Это стимулирует менеджеров в компании, позволяет отслеживать свои личные показатели и понимать объем работ на день.

11. Формирование отчета по активности каждого менеджера

Результаты деятельности каждого менеджера можно построить в отчете, который покажет:

• Количество совершенных звонков за день;
• Количество перенесенных звонков за день (когда не дозвонились до заказчика или заказчик пока думает);
• Количество созданных обращений;
• Количество звонков, которое не совершил менеджер;
• Количество отказов с детализацией причины отказа.

12. Фиксация конкретной причины отказа

В любом бизнесе важно не только знать причину отказа, но и владеть накопленной статистикой, чтобы делать правильные выводы, Для любого обращения возможно указать причину отказа, если такая была.

В отчете по активности это будет выглядеть как на принтскрине ниже. Из данной статистики видна детальная воронка продаж.

13. Защита от взлома

Для увеличения безопасности мы интегрировали учет всех входов (авторизаций) в систему.

14. Логирование всех действий пользователя

Мы создали журнал изменений, чтобы фиксировать подозрительную активность менеджеров компании, например удаление, копирование, редактирование данных,. Журнал позволяет выявить недобросовестных работников, которые пытаются скопировать клиентскую базу или отредактировать/удалить контактные данные Заказчика. Как только система установит подозрительную активность, руководителю компании и администратору будет выслано письмо с подробным описанием выполненных действий.

Чтобы нельзя было сфотографировать данные в реестре обращений, мы скрыли их за ссылками “Показать”. Для просмотра сведений нужно нажать на ссылку.

15. Импорт платежей из банк-клиента

Чтобы фиксировать эксплуатационные расходы и поступление оплат по выставленным счетам, мы создали модуль импорта платежей из банк-клиента в систему. Модуль позволяет импортировать выгруженные платежи из банк-клиента в систему. При этом платеж после импорта можно связать с конкретным заказом.

Система распознает, указал ли плательщик номер договора или номер счета в наименовании платежного поручения, и предложит связать платеж с заказом автоматически.

16. Модуль импорта данных из рекламных кампаний

Ни для кого не секрет, что вложения в рекламу должны окупаться. Существует показатель ROI, который показывает эффективность рекламных кампаний (отношение от вложенных инвестиций в рекламу к полученной прибыли).

Помимо этого важно было понимать, какие каналы наиболее эффективны. Для этого в систему должны попадать данные не только по полученному доходу, а актуальные сведения по расходам на рекламу, кол-во посещений на конкретные страницы.

Чтобы получить свежие данные о расходах, мы интегрировали нашу систему с рекламными площадками посредством API интерфейсов.

Для получения свежих сведений была проделана работа по ежедневному получению данных в автоматическом режиме с Яндекс.Директ, Google AdWords и биржи ссылок Sape.

С помощью собранной информации рассчитывался ROI и другие показатели эффективности.

17. Личный кабинет для клиентов

С целью упросить работу с дистрибьюторами компании и не тратить время на уточнение статуса по подготовке документов, мы разработали Личный кабинет партнера.

В Личном кабинете мы вывели следующую информацию:

• Перечень всех заказов с подробным описанием статусов;
• Раздел с актуальной правовой базой (законодательным документами);
• Раздел с полезными материалами для продажников (рекомендованные скрипты продаж, инструкции по проведению рассылок, шаблоны для e-mail писем, советы по проверке заявок и многое другое, что поможет продавать услуги дистрибьюторам.)

18. Обучение менеджеров по работе с системой

На практике мы пробовали писать подробные инструкции по программе, создавать электронные справки, готовить краткие инструкции и т.д. Но все это не давало такого эффекта, как запись скринкастов (запись экрана пользователя с дикторским сопровождением).

В дополнение мы записали больше 30 роликов, которые рассказывают о работе с правовыми документами, какие типовые ошибки совершают клиенты при заполнении заявок. Научили менеджеров общаться правильно с клиентами, что бы добиваться хороших результатов в продажах.

К сожалению, мы не все осветили в данном кейсе, но из представленной информации видно, что получился большой проект, который не только приводит клиентов, но и контролирует менеджеров и расходы на рекламу. Еще один “бизнес под ключ”, упакованный командой Арт Проект!